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第32章 风波（第2页）

“这就对了嘛。”

晓晓笑着说，“人活一辈子，最重要的就是活个明白。不要总是被别人的评价所左右，只要自己问心无愧，只要自己一直在进步，那就足够了。”

挂了电话后，奥奥的心情豁然开朗。她回到工位上，打开电脑，开始制定新的工作计划。她决定从以下几个方面入手，提升团队的业绩：

第一，每周组织一次业务培训，邀请公司的产品专家和优秀客服人员给团队成员分享经验和技巧，帮助他们提升业务能力。

第二，建立客户反馈机制，每周收集一次客户的反馈意见，针对客户提出的问题，及时制定解决方案，不断优化服务流程。

第三，加强与其他部门的沟通协作，尤其是仓库和物流部门，及时了解物流信息，提前向客户告知可能出现的延迟情况，减少客户的投诉。

制定好计划后，奥奥感觉自己又充满了干劲。她相信，只要自己和团队成员一起努力，就一定能够取得更好的成绩。

第二天早上，奥奥刚到公司，就接到了一个棘手的投诉电话。

“你们这是什么破公司啊！我半个月前在你们家买了一张床，到现在还没收到货！我打电话问你们客服，你们客服总是说正在处理，正在处理，处理了这么久还是没结果！你们是不是故意欺骗消费者啊！”

电话那头传来一个男人愤怒的声音。

奥奥连忙安抚道：“先生，非常抱歉给您带来了不好的购物体验。您先别生气，我帮您查一下订单信息，好吗？麻烦您提供一下您的订单号。”

男人报出订单号后，奥奥立刻在系统里查询起来。她发现这张床确实已经下单半个月了，但因为厂家缺货，所以一直没能发货。之前的客服已经跟客户解释过原因，但客户显然不接受这个解释。

“先生，我查到您的订单了。”

奥奥耐心地说，“因为这款床是我们的热销产品，厂家暂时缺货，所以导致发货延迟了。我们已经跟厂家沟通过了，厂家说这两天就会补货，补货后我们会第一时间给您发货，并且会给您赠送一个价值两百元的床垫保护套，作为补偿。您看这样可以吗？”

“补偿一个床垫保护套就完了？”

男人的语气依然很愤怒，“我等这张床等了半个月，我儿子马上就要结婚了，就等着这张床用呢！你们现在说缺货，早干嘛去了？当初我下单的时候，你们怎么不说缺货啊！”

奥奥知道客户现在很着急，她不能再跟客户讲道理，而是要站在客户的角度去理解他的感受。

“先生，我非常理解您的心情。”

奥奥语气诚恳地说，“儿子结婚是人生中的大事，您肯定希望一切都能顺顺利利的。因为我们的原因，耽误了您儿子的婚事准备，我感到非常抱歉。”

奥奥顿了顿，继续说道：“我知道一个床垫保护套远远不能弥补给您带来的损失。这样吧，我再帮您申请一下，给您升级成顺丰快递，确保您能尽快收到床。另外，我还会跟我们的领导申请，给您再减免五百元的货款。您看这样可以吗？”

男人沉默了一会儿，语气缓和了一些，说道：“五百元？还有顺丰快递？”

“是的，先生。”

奥奥连忙说，“只要您同意，我现在就去帮您申请。申请通过后，我会第一时间给您打电话通知您。”

“那好吧，我就再相信你们一次。”

男人说道，“如果这次再不能按时发货，我就直接投诉到消费者协会！”

“您放心，先生。我一定会跟进好这个订单，确保您能尽快收到床。”

奥奥说道。

挂了电话后，奥奥立刻去找张姐申请减免货款。张姐听了奥奥的汇报后，点了点头，说道：“你处理得很及时，也很合理。客户的满意度是最重要的，只要能让客户满意，适当的补偿是可以的。”

得到张姐的批准后，奥奥立刻给客户回了电话，告知他申请已经通过，并且已经安排仓库优先发货，用顺丰快递寄出。客户听了后，对奥奥的处理结果非常满意，还向奥奥道歉，说自己刚才的语气太冲了。

解决了这个棘手的投诉后，奥奥松了一口气。她意识到，做客服不仅要有耐心和责任心，还要有同理心，要站在客户的角度去思考问题，这样才能更好地解决客户的问题，提升客户的满意度。

中午吃饭的时候，奥奥遇到了莉莉。莉莉笑着跟奥奥打招呼：“奥奥，听说你今天处理了一个很棘手的投诉，客户最后还向你道歉了？”

奥奥有些惊讶地说：“你怎么知道的？”

“我听我们部门的客服说的，他们都很佩服你呢。”

莉莉笑着说，“你这处理投诉的能力，真是越来越强了。”

奥奥不好意思地笑了笑，说道：“其实也没什么，就是站在客户的角度多想想，多跟客户沟通而已。”

“话是这么说，但真正能做到的人可不多。”

莉莉说道，“我这个季度虽然业绩比你好，但在处理投诉方面，我确实不如你。以后我还要多向你学习呢。”

听到莉莉的话，奥奥心里很开心。她发现，当自己不再把莉莉当成竞争对手，而是当成学习的榜样和合作伙伴时，自己的心态也变得更加平和了。她不再像以前那样，总是盯着莉莉的业绩，而是开始关注莉莉身上的优点，并且努力向她学习。

下午的时候，奥奥组织团队成员开了一个短会，跟他们分享了今天处理投诉的经验。她还鼓励团队成员，在工作中遇到问题不要害怕，要多跟她沟通，多跟同事沟通，大家一起想办法解决问题。

团队成员们听了奥奥的话后，都很受鼓舞。客服小敏站起来说：“奥奥姐，你今天处理投诉的方法真的太厉害了。以前我遇到这种棘手的投诉，总是不知道该怎么办，以后我会多向你学习，努力提升自己处理投诉的能力。”

“对，奥奥姐，我们会跟你一起努力，把我们团队的业绩提上去。”

其他团队成员也纷纷说道。

看着团队成员们充满干劲的样子，奥奥心里感到非常欣慰。她知道，只要大家齐心协力，就没有解决不了的问题，团队的业绩也一定会越来越好。

时间过得很快，转眼间一个月过去了。在奥奥的带领下，团队的业绩有了明显的提升。客户满意度从

92%

提升到了