看书阁

第40章 客服部的 “婚恋修罗场”（第2页）

“对。”

奥奥点头，“她觉得‘我为你放弃工作，你就该满足我的所有要求’，却忘了男方需要的是一个能让他放松的家，而不是一个‘展示身份的展厅’。最后那单生意黄了，听说他们的婚事也黄了。”

正说着，客服热线的铃声响了。小桃赶紧接起电话：“您好，德德家居客服中心，请问有什么可以帮您？”

奥奥低头整理案例文档，耳边传来小桃越来越无奈的声音：“女士，我理解您想让婆婆换掉旧家具的心情，但老人家可能对旧物件有感情……

不是的，我们不能强制要求客户更换家具，这需要您和家人沟通……”

奥奥叹了口气，知道又一个

“婆媳家居大战”

的案例要诞生了。她拿起笔，在笔记本上写下：“婚恋关系中的家居需求，本质是‘自我需求’与‘对方需求’的博弈。只谈前者，必输无疑。”

窗外的阳光刚好照在笔记本上，那行字被镀上一层金边。奥奥想起自己

25

岁那年，和前男友一起看婚房装修。她喜欢浅色系的墙面，前男友喜欢深色的地板，两人吵了三天，最后达成共识

——

墙面刷浅灰，地板选深棕，中间用浅木色的踢脚线过渡。那时候她还不懂什么

“供需关系”，只知道

“我愿意为你退一步，你也愿意为我让一点”。后来因为工作调动，两人分了手，但每次看到浅灰配深棕的装修，她还是会想起那段认真沟通的日子。

“奥奥姐，挂了。”

小桃揉了揉肩膀，“那个客户说‘我婆婆就是故意跟我作对，她明明知道我对粉尘过敏，还非要留着旧沙发’。我问她‘你有没有跟婆婆说过你过敏的事？’，她说‘我老公会跟她说的，这点小事还要我自己说？’”

奥奥把笔记本合上：“走，跟我去库房看看新到的样品沙发。正好让你看看，什么叫‘兼顾过敏体质的防螨面料’。下次再遇到这样的客户，你可以跟她说‘我们有适合过敏人群的款式，您可以带婆婆一起来试试，让她也感受一下舒适感’——

你看，既解决了她的需求，也照顾了婆婆的感受，这不比吵架强？”

小桃眼睛一亮：“对啊！我怎么没想到呢？只想着帮她说服婆婆，忘了还能从产品本身找解决方案。”

两人走出办公室，穿过客服部的大办公区。同事们都在忙碌地接电话、记订单，偶尔传来几句安抚客户的声音。奥奥看着眼前的场景，突然觉得自己的工作很有意义

——

她不只是在卖家居，更是在帮人们搭建

“有温度的关系”。

库房里，新到的防螨沙发整齐地摆放在货架旁。奥奥伸手摸了摸沙发面料，柔软又透气。她想起刚才那个客户，或许她不是真的讨厌婆婆，只是不知道怎么表达自己的需求，也不知道怎么理解婆婆的坚持。如果能让她们坐在一起，感受一下这款沙发的舒适，或许很多矛盾就迎刃而解了。

“小桃，你记一下。”

奥奥拿出手机，“把这款防螨沙发的参数整理成话术，重点突出‘适合过敏人群’‘易清洁’‘长辈也能坐得舒服’这几个点。下次遇到婆媳矛盾的客户，就推荐这款，顺便建议她们一起过来体验。”

小桃拿出笔记本认真记录：“好的奥奥姐。对了，昨天那个要定制‘离婚分用’衣柜的客户，我要不要也跟她推荐一下可调节的款式？说不定她会觉得，就算不离婚，以后家里添了新成员，也能调整收纳空间。”

奥奥笑了：“当然要。你看，这就是换位思考

——

不只是站在她‘离婚’的需求上，还要站在她‘好好过日子’的需求上。毕竟，没有人真的想离婚，大家只是怕自己的需求得不到满足而已。”

阳光透过库房的天窗照进来，落在防螨沙发上，暖洋洋的。奥奥想起自己刚做客服的时候，遇到难缠的客户会哭鼻子，会觉得

“为什么他们就不能理解我们”。现在她明白了，客户不是不理解，是他们不知道

“如何表达需求”，更不知道

“如何看到别人的需求”。而她的工作，就是帮他们搭建这座桥梁。

回到办公室，奥奥打开电脑，在刚才新建的案例文档里补充了一段话：“商业社会讲究供需关系，婚恋关系也是如此。你想要对方‘包圆’你的需求，首先要知道对方的‘供给’能力和‘需求’点。只站在自己的立场喊‘我要’，就像在沙漠里找水，注定徒劳无功。真正的‘上嫁’，不是找个能‘包圆’你的人，而是找个能和你‘互相包圆’的人。”

刚写完，客服热线又响了。奥奥深吸一口气，接起电话，声音温和而坚定：“您好，德德家居客服中心，我是主管奥奥。请问有什么可以帮您？”

电话那头传来一个犹豫的女声：“我……

我想给我男朋友选一张书桌。他最近在准备考研，需要一张大点的桌子，但他总说‘不用花冤枉钱’，我怕买贵了他不高兴，买便宜了又怕质量不好……”

奥奥笑了，这是这个月第一个

“为对方考虑”

的客户。她拿起笔，在笔记本上写下新的案例标题：《为考研男友选书桌：在

“预算”

与

“需求”