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第50章 清晨的客服风暴（第2页）

就在这时，奥奥的手机又响了，是老板张总的电话。她心里一紧，接起电话：“张总，您好。”

“奥奥，刚才的差评事件我知道了，处理得不错。”

张总的声音很平静，“不过，你得注意一下，最近竞品好像在故意搞我们，已经有好几个客户反映，收到货后发现产品有问题，而且都是些容易引起争议的小问题。你让客服部多留意一下，有异常情况及时跟我说。”

“好的，张总，我会注意的。”

奥奥挂了电话，心里泛起一阵嘀咕。竞品搞事情？这在家具行业也不是什么新鲜事了，不过这次来得这么密集，恐怕没那么简单。

她打开行业论坛，果然看到有人在匿名发帖，说德德家居的产品质量差，售后态度恶劣，还附了几张模糊的照片。帖子下面有很多人跟帖，看起来像是有组织的。奥奥皱了皱眉，看来一场硬仗在所难免了。

第二章

老板的隐忍

中午十二点，客服部的姑娘们终于能喘口气，轮流去吃饭了。奥奥还在处理上午积压的问题，莉莉端着一份外卖走过来：“主管，先吃饭吧，都凉了。”

奥奥接过外卖，打开一看，是她最喜欢的番茄牛腩饭。“谢了，莉莉。”

她拿起筷子，刚吃了一口，就看到张总从办公室走出来，径直朝她这边走来。

“张总，您还没吃饭啊？”

奥奥赶紧站起来。

张总摆摆手，在她对面的椅子上坐下：“刚开完会，有点事跟你说。”

他看了一眼奥奥的外卖，“先吃饭吧，边吃边说。”

奥奥点点头，继续吃饭。张总看着她，缓缓开口：“刚才我跟供应链那边聊了一下，最近的品控问题，可能不只是竞品搞鬼，我们自己的供应链也出了点问题。有几个批次的原材料质量不太达标，生产部门为了赶工期，就直接用了。”

奥奥停下筷子，有些惊讶：“那怎么不跟我说啊？要是客户发现问题，我们都不知道怎么解释。”

“我也是刚知道。”

张总叹了口气，“生产部的王经理说，最近原材料价格涨得厉害，要是不用那些原材料，成本就太高了，而且订单太多，赶不上工期就要违约。”

奥奥皱了皱眉：“可是质量是根本啊，要是因为成本问题降低质量，最后损失的还是我们自己的品牌信誉。”

“我知道。”

张总揉了揉太阳穴，“我已经跟王经理说了，马上停止使用那些不合格的原材料，之前生产出来的产品，全部重新检验，有问题的一律销毁，不能流入市场。不过这样一来，成本就上去了，而且很多订单要延迟交货，可能会面临违约赔偿。”

奥奥沉默了。她知道张总不容易，德德家居是他白手起家创办的，从一个小作坊做到现在的知名品牌，花了二十年的时间。这些年，家居市场竞争越来越激烈，原材料涨价，人工成本上升，线上流量越来越贵，张总每天都在为公司的生存发愁。

“张总，那我们现在该怎么办？”

奥奥问。

“还能怎么办，只能咬着牙扛过去。”

张总说，“延迟交货的订单，我们跟客户好好沟通，赔偿他们的损失，争取他们的理解。品控方面，我会亲自盯着，确保以后不会再出现类似的问题。客服部这边，你要多费心，遇到客户投诉，一定要及时处理，不能让事情扩大化。”

“您放心，张总，我会的。”

奥奥说。

张总站起身，拍了拍奥奥的肩膀：“辛苦你了，奥奥。咱们做企业的，就像在走钢丝，稍微不注意就会掉下去。有时候，明明知道有些事情不对，但为了生存，也只能忍一忍。等过了这段困难时期，一切都会好起来的。”

看着张总疲惫的背影，奥奥心里有些不是滋味。很多人都觉得张总有钱有面子，是成功人士，但只有少数人知道，他每天都在如履薄冰，承受着常人难以想象的压力。就像这次，为了公司的生存，他不得不容忍生产部使用不合格的原材料，直到问题爆发，才不得不采取措施。

下午两点，奥奥正在处理一个客户的投诉，客户买了一张床垫，睡了一个星期就发现床垫塌陷了，要求退货退款。奥奥刚跟客户协商好，让售后人员上门验货，确认问题后就办理退货退款，突然收到了市场部的消息，说最近有一个家居博主在网上发了一条视频，吐槽德德家居的床垫质量差，视频已经有几十万的播放量了。

奥奥赶紧打开视频，博主在视频里说，她买了德德家居的一款乳胶床垫，睡了不到一个月，床垫就开始塌陷，联系客服，客服却推脱责任，说不是质量问题，是她使用不当。视频里还展示了床垫塌陷的情况，以及她和客服的聊天记录。

奥奥一看聊天记录，就知道是怎么回事了。客服小雨在回复客户的时候，没有先核实情况，就直接说

“床垫塌陷是因为您使用不当，不在保修范围内”，这才激怒了客户，让客户去找了博主。

奥奥赶紧把小雨叫到办公室：“小雨，你怎么回事？客户说床垫塌陷，你为什么不先让售后人员上门验货，就直接说人家使用不当？”

小雨低着头，小声说：“主管，我之前遇到过几个客户，都是故意把床垫弄塌陷，然后要求退货退款，我以为这个客户也是这样……”

“你以为有什么用？”

奥奥有些生气，“我们做客服的，不能凭自己的主观判断就否定客户的问题。不管客户是不是故意的，我们都要先核实情况，然后再给出解决方案。你这样做，不仅会失去客户的信任，还会给公司带来负面影响。”

小雨的眼圈红了：“主管，我知道错了，我现在就联系客户，跟她道歉，让售后人员上门验货。”