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第51章 晨会桌上的咖啡渍（第2页）

晨会结束后，奥奥回到自己的工位。她的工位在客服部的角落，有一个半人高的隔断，算是主管的

“特殊待遇”。桌上摆着一个相框，里面是她女儿乐乐的照片，乐乐今年五岁，扎着两个小辫子，笑得眼睛都眯成了一条缝。奥奥看着照片，嘴角不自觉地扬了起来

——

对她来说，工作再糟心，只要想到乐乐，想到每个月能按时拿到工资，想到市场里还有一笔

“额外收入”，心里就踏实多了。

她所谓的

“市场里赚点”，其实是帮朋友代卖家居配件。德德家居的供应商里有一家做窗帘挂钩的，质量特别好，但因为价格比市面上的贵一点，一直没进公司的主推产品列表。奥奥跟那家供应商的老板认识，就私下拿了点货，放在小区门口的便利店代卖，一个月下来，也能赚个两千多块钱。这点钱不算多，但足够给乐乐报个兴趣班，自己也能买两支喜欢的口红。

奥奥打开电脑，刚登录客服系统，就看到一条新的投诉工单：客户刘女士反映，三天前买的餐桌椅送到家后，发现椅子腿有裂痕，联系售后后，对方说

“需要先拍照审核，审核通过后才能安排补发”，可三天过去了，审核结果还没出来。奥奥皱了皱眉，点开工单详情，看到负责跟进的是新来的客服专员小周。她拿起电话，拨通了小周的分机：“小周，刘女士的那个投诉工单，你跟售后那边确认过了吗？怎么还没出审核结果？”

电话那头传来小周怯生生的声音：“奥姐，我昨天跟售后的张哥联系了，他说审核需要走流程，得先报给他们组长，组长再报给部门经理，经理签字后才能反馈给我们。他还说，最近售后部忙着处理‘315’的遗留问题，没那么快。”

奥奥叹了口气：“我知道了，你把刘女士的联系方式发给我，我来跟。”

挂了电话，她拿起手机，找到售后部张哥的微信，发了个红包过去，附言：“张哥，麻烦帮刘女士的工单催一下，谢谢啦。”

没过两分钟，张哥就回了消息：“收到，奥姐，我这就去跟组长说，下午就能出结果。”

奥奥放下手机，心里一阵无奈。在德德家居，很多事情都得靠这种

“潜规则”

才能办成。公司明文规定

“禁止员工私下收受礼品、红包”，可实际上，大家都在

“卡

bug”——

客服部需要售后部配合，就给售后的人塞点小恩小惠；运营部需要采购部优先供货，就请采购的人吃饭；就连财务部报销，都得看会计的脸色，要是关系好，报销款三天就能到账，要是关系不好，拖上半个月都有可能。这些

“隐形规则”，没人明说，但大家都心知肚明。你要是真按公司的

“标准化流程”

来，什么事都办不成。

中午吃饭的时候，奥奥跟小林一起去公司楼下的快餐店。小林扒拉着碗里的米饭，跟奥奥抱怨：“奥姐，我昨天算工资条，发现这个月的绩效奖金少了五百多，问了财务，财务说我上个月有两笔工单处理超时，扣了分。可那两笔工单明明是因为客户一直不接电话，我有什么办法啊？”

奥奥喝了口汤，安慰她：“别气了，财务那边就是按规则办事，他们也没办法。你下次遇到客户不接电话，多打几次，每次都记录下来，这样就算超时，也有证据跟领导解释。”

她嘴上这么说，心里却清楚，财务扣钱，有时候也不是因为

“规则”，而是因为

“额度”。公司每个月给每个部门都定了

“绩效扣罚额度”，要是没扣够，财务就得自己想办法凑数，所以有时候，就算你没犯错，也可能被

“误伤”。在德德，钱方面永远有

“额度”

卡着，你想乱来，没门儿；但你想按规矩办事，也未必能顺顺利利。

吃完饭，奥奥回工位的路上，遇到了市场部的张姐。张姐手里拿着一叠宣传册，看到奥奥，赶紧拉着她：“奥奥，帮个忙呗，我们部门这个月的宣传册派发任务没完成，你让你们组的客服专员跟客户沟通的时候，多帮我们推推，要是有人愿意留联系方式，我们给你们算‘客户推荐率’，帮你们冲绩效。”

奥奥想了想，点头答应了：“行，我跟他们说一声。不过张姐，你们这宣传册上写的‘免费家居设计服务’，到底是真的免费，还是有隐藏消费啊？别到时候客户找过来，我们不好解释。”

张姐拍了拍她的肩膀：“放心，绝对免费！就是设计师上门的时候，可能会推荐一些我们的合作产品，客户买不买都随便。”

奥奥心里了然，这又是公司的

“套路”——

先靠

“免费服务”

吸引客户，再通过设计师推销产品，最后算业绩的时候，市场部算

“宣传效果”，销售部算

“产品销量”，皆大欢喜。只有客户，可能被蒙在鼓里。

下午的时候，奥奥终于把刘女士的投诉处理好了。售后部那边同意给刘女士补发一把新的椅子，并且安排明天上午送货上门。刘女士在电话里一个劲儿地说谢谢，奥奥笑着说：“应该的，这是我们应该做的。”