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第61章 在适应中成长（第2页）

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岁的年纪，学个简单的考勤打卡都要教半天，更别说处理客服问题了。他们根本不知道工作的不容易，总觉得一切都理所当然。”

奥奥深有同感。她想起自己

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岁的时候，刚高中毕业就出来打工，在一家小餐馆当服务员，每天要从早上

9

点忙到晚上

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点，端盘子、擦桌子、洗碗，什么活都干，一个月才挣

2000

块钱。那时候的她，不管学什么都特别认真，生怕自己做得不好被老板辞退。可现在的年轻人，大多是独生子女，从小被家里宠着，没吃过什么苦，对工作的认知还停留在

“轻松、高薪、不加班”

的层面，一旦遇到困难，就容易打退堂鼓。

“人理解不了自己认知以外的世界，谁也做不到，我们奥奥当然也做不到改变他们的认知。”

钱老太看着奥奥，语气缓和了一些，“不过，你也别太着急，慢慢来，多让他们经历点事情，比你说再多都有用。当初你刚当主管的时候，不也是在一次次处理问题中才成长起来的吗？”

奥奥点了点头，钱老太的话让她心里舒服了不少。她拿起笔，在考勤表上签了字，然后把刚草拟好的值班制度递给钱老太：“钱老太，你帮我看看这个值班制度，有没有需要修改的地方？”

钱老太接过制度，仔细看了起来，时不时地用铅笔在上面做标记。过了一会儿，她把制度还给奥奥：“整体没问题，不过这个请假扣绩效分的条款，得再细化一下，比如请假一天扣多少分，请假三天以上怎么处理，这样执行起来才不会有争议。另外，奖励措施也要明确，比如值班期间没有接到投诉的，奖励多少绩效分，或者给什么物质奖励，这样才能调动员工的积极性。”

奥奥认真地听着，把钱老太的建议一一记下来：“谢谢钱老太，我马上修改。”

钱老太站起身，准备离开：“行了，我不打扰你工作了，有什么需要帮忙的，随时找我。”

看着钱老太离开的背影，奥奥重新坐回电脑前，开始修改值班制度。她知道，制定制度只是第一步，接下来还要让员工们接受并执行这个制度，这又是一个挑战。但她已经做好了准备，不管遇到什么困难，她都要主动改变自己，改变客服部的现状，努力去适应公司发展的需求。

第二天一上班，奥奥就把客服部的员工召集到会议室，宣布了新的值班制度。不出所料，制度刚念完，下面就炸开了锅。

“奥奥主管，请假要提前三天申请，那要是遇到突发情况怎么办？比如家里人生病了，总不能等三天再请假吧？”

小王皱着眉头问道，他就是钱老太之前提到的那个经常迟到的员工。

奥奥早就料到会有员工提出这样的问题，她淡定地回答：“遇到突发情况，可以先跟我或者张姐口头请假，事后再补写请假申请，并且提供相关证明，比如医院的诊断书，这种情况不会扣绩效分。但如果没有特殊情况，无故请假或者临时请假，就要按照制度扣绩效分。”

“那值班期间没有接到投诉就有奖励，要是遇到那种故意找茬的客户，我们也没办法啊，总不能怪我们吧？”

小林小声地说。

“这个我考虑到了，”

奥奥解释道，“我们会根据客户投诉的原因来判断责任，如果是因为产品质量或者公司流程问题导致的投诉，不算员工的责任；但如果是因为员工沟通不当、处理不及时导致的投诉，就要追究相关员工的责任。而且，奖励不仅仅看投诉率，还会看客户的满意度评价，只要员工用心服务，得到客户的认可，就能获得奖励。”

员工们听了奥奥的解释，虽然还有些不情愿，但也没有再提出反对意见。奥奥知道，他们心里还是有抵触情绪，想要让他们真正接受这个制度，还需要一段时间的磨合。

新制度推行的第一周，客服部的情况有了一些好转。员工们请假的次数明显减少了，值班期间也比以前更认真了。奥奥心里暗暗高兴，觉得自己的努力没有白费。

可就在第二周的周六晚上，意外发生了。那天晚上值班的是小林和另一个新人小李，奥奥特意跟她们强调，晚上是客户咨询的高峰期，一定要保持电话畅通，及时回复客户的消息。

晚上

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点多，奥奥正在家里看电视，突然接到了总经理的电话。总经理的语气很严肃：“奥奥，你马上打开公司的线上客服平台，看看客户的留言，现在有很多客户投诉说晚上联系不上客服，还有客户在网上发帖吐槽我们德德家居的服务差，影响很不好！”

奥奥心里一紧，赶紧打开电脑，登录线上客服平台。果然，平台上有几十条客户的留言，大多是询问产品售后、安装进度的，还有不少是抱怨客服不在线、回复慢的。更严重的是，在一个知名的家居论坛上，有一个客户发了一篇题为

“德德家居客服形同虚设，晚上根本联系不上人”

的帖子，下面已经有十几个人跟帖，都说自己遇到了类似的情况。