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第63章 在掌控与迷茫间前行（第2页）

“对了又咋样，下次不玩了吗？”

她小声嘀咕了一句。

“主管，你说什么？”

小李没听清，疑惑地问。

奥奥摇摇头，勉强笑了笑：“没什么，我是说这些问题，我们得赶紧解决。你把需要跟进的售后问题列个清单，咱们分工处理。”

小李点点头，转身去忙了。奥奥继续啃着玉米，目光落在窗外

——

周末的街道上，行人慢悠悠地走着，有的带着孩子在公园玩耍，有的陪着父母逛街，每个人脸上都洋溢着轻松的笑容。而她，却要在办公室里加班，处理一堆永远处理不完的工作。

下午的时候，工作稍微清闲了一些。奥奥打开手机，翻看着之前没看完的小说。阳光透过窗户洒在她身上，手里拿着温热的玉米，偶尔回复一下客服的咨询，这种短暂的放松，让她暂时忘记了工作的烦恼。

“奥奥主管，你也看这本小说啊？我之前也看过，超好看的！”

小林凑过来，眼睛亮晶晶的。

“是啊，平时工作太忙，也就周末能抽点时间看看。”

奥奥笑着说。

小林叹了口气：“唉，要是每天都能像现在这样，不用处理那么多投诉，不用跟那么多部门协调就好了。我有时候觉得，做客服真难，明明不是我们的错，却要替公司背锅，还要受客户的气。”

奥奥深有同感。她想起自己刚做客服的时候，遇到客户的指责，还会偷偷掉眼泪。那时候她以为，只要自己足够努力，足够专业，就能避免这些委屈。可后来她发现，有些问题不是靠努力就能解决的

——

产品质量问题、物流延迟问题、其他部门的配合问题……

这些都不是客服能掌控的，可最后，所有的压力都要落在客服身上。

“其实不止是客服，任何工作都不容易。”

奥奥合上手机，看着小林，“你觉得动脑轻松，可真要把问题想透彻，协调好各个环节，比单纯的体力劳动难多了。就像咱们处理投诉，不仅要听客户的诉求，还要分析问题原因，协调相关部门解决，最后还要给客户一个满意的答复，哪一步都不能出错。”

小林似懂非懂地点点头：“好像是这么回事。对了主管，你说咱们做家居客服，有没有什么‘财富密码’啊？比如怎么做才能轻松赚更多的钱？”

奥奥忍不住笑了：“哪有什么‘财富密码’啊。你以为那些成功的人，都是靠什么‘密码’一夜暴富的？其实不是。就像西天取经一样，真正的财富和价值，不是最后拿到的真经，而是取经路上经历的那些磨难，以及在磨难中学会的东西。咱们做客服也是一样，积累的沟通经验、解决问题的能力、协调资源的技巧，这些才是真正的‘财富’。”

小林若有所思地点点头，回到了自己的工位。奥奥看着她的背影，心里又想起了那句话：“人不可能理解自己认知以外的世界，也不可能相信超出自己能力的东西。”

很多客服都像小林一样，以为有什么捷径可以走，以为只要找到

“财富密码”

就能轻松赚钱，可他们不知道，任何成功都需要脚踏实地的努力，没有什么事情是容易的。

晚上七点，加班的同事陆续走得差不多了，办公区里只剩下奥奥一个人。她收拾好东西，准备回家。走到电梯口，看着窗外的万家灯火，她突然觉得，虽然工作有很多不如意，但至少还有一件事是她能说了算的

——

工作要听人安排，可下班后的时间，周末的私人时间（除了加班），她可以自己安排：可以看小说，可以陪家人，可以做自己喜欢的事情。这大概是这个世界上，唯一一件能让她觉得有掌控感的事情了。

周一早上，奥奥刚到公司，就收到了总经理办公室的通知，让她去一趟。她心里咯噔一下

——

不用想也知道，肯定是上周那个沙发塌陷的客户，最后还是出了问题。

果不其然，总经理李总坐在办公桌后，脸色严肃：“奥奥，上周那个沙发客户的事情，你知道吗？客户最后还是把事情发到网上了，现在已经有不少网友评论，对咱们公司的口碑影响很不好。”

奥奥低下头，心里有些委屈：“李总，我上周已经协调售后部去看了，师傅说只是沙发的弹簧出了点问题，已经帮客户修好了，客户当时也说满意了，怎么还会……”

“客户说修好了是没错，可他觉得我们的产品质量有问题，担心以后还会出现类似情况，所以还是想曝光，让其他消费者注意。”

李总打断她的话，“现在公关部已经在处理了，但是你作为客服主管，必须要反思一下，为什么会出现这种情况？为什么客户已经满意了，最后还是选择曝光？”

奥奥咬了咬嘴唇，心里很清楚

——

这就是她早就预料到的

“关卡”。在德德家居做客服主管，永远有处理不完的意外情况。就算你当下把问题解决了，客户也可能因为其他原因，再次提出不满。就像她这种

“菜鸟”

主管都知道，下面还会有很多类似的关卡等着她：可能是产品质量问题引发的大规模投诉，可能是客服人员流失导致的工作断层，可能是新的考核标准带来的压力……

“李总，我知道了。我会跟客户再沟通一次，看看能不能让他删掉帖子，同时也会梳理一下咱们的售后流程，避免以后再出现类似的问题。”

奥奥抬起头，语气坚定地说。

从总经理办公室出来，奥奥直接拨通了那个客户的电话。电话接通后，她没有先为曝光的事情指责客户，而是先道歉：“先生，实在不好意思，因为我们产品的问题，给您带来了不好的体验。关于沙发的质量问题，我们已经跟生产部反馈了，会加强质量检测，避免以后再出现类似情况。您担心以后再出问题，我完全理解，要不这样，我们给您提供一个三年的免费保修服务，期间如果沙发出现任何质量问题，我们都会免费维修或更换，您看可以吗？”

客户沉默了一会儿，语气缓和了不少：“其实我也不是故意要曝光你们，就是觉得花了三万多买的沙发，才用一个月就出问题，心里不舒服。你们能有这个态度，我也挺意外的。行，既然你们愿意承担责任，那我就把帖子删掉。”

听到客户愿意删帖，奥奥松了一口气。挂了电话，她立刻召集客服部的员工开了个短会，把售后流程中需要改进的地方一一列出来，分配给相应的人负责。