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第97章 路径依赖（第2页）

“你懂什么！”

张姐气得发抖，“在德德家居，从来没有客服主管能擅自做决定的！你这是越权！我要向总经理告状！”

奥奥看着张姐愤怒的背影，心里一阵无奈。她知道，张姐他们早就习惯了按老规矩办事，从来没想过要改变。可现在时代不一样了，客户的需求越来越高，如果还抱着老观念不放，公司迟早会被淘汰。

总经理的态度

第二天一上班，奥奥就被通知去总经理办公室。她心里做好了准备，不管总经理是批评还是支持，她都要把自己的想法说出来。

总经理王总坐在办公桌后，手里拿着张姐交上去的报告，脸上没什么表情：“奥奥，昨天的事，张姐都跟我说了。你说说，为什么要擅自给客户赔偿？”

奥奥挺直腰板：“王总，昨天的情况很紧急，如果不尽快解决，记者把事情报道出去，会严重影响公司的声誉。而且，客户的要求并不过分，是我们没有按时发货在先，赔偿是应该的。另外，我认为这也是一个改进的机会，通过这次事件，我们可以发现公司存在的问题，及时调整，避免以后再出现类似的情况。”

王总放下报告，看着奥奥：“你觉得公司存在什么问题？”

“沟通不畅，各部门之间各自为政。”

奥奥毫不犹豫地说，“客服部只负责接电话、处理投诉，仓库只负责发货，销售部只负责卖货，大家都只盯着自己的

kpi，却没有考虑到客户的整体体验。就像这次的发货延迟，仓库没有及时通知客服部，客服部也没办法给客户准确的答复，最后才导致客户闹到公司来。”

王总点点头：“你说得有道理。德德家居开了二十年，确实有些老规矩跟不上时代了。不过，改变不是一朝一夕的事，很多老员工已经习惯了现在的工作方式，突然要他们改变，难度很大。”

“我知道难度大，但不能因为难度大就不改变。”

奥奥说，“现在市场竞争这么激烈，要是我们不创新，不提升客户体验，早晚会被竞争对手超过。我觉得可以先从客服部开始试点，建立订单跟踪系统，加强和其他部门的沟通。如果试点成功了，再在全公司推广。”

王总思考了一会儿，说：“好，我给你一次机会。你可以在客服部搞试点，需要什么支持，直接跟我说。但是，我丑话说在前面，如果试点失败，不仅你这个主管的位置保不住，客服部可能还要回到以前的工作模式。”

奥奥心里一阵激动：“谢谢王总！我保证不会让您失望的！”

走出总经理办公室，奥奥感觉浑身充满了力量。她知道，接下来的路肯定不好走，会遇到很多阻力，但她不想放弃。她想证明，打破路径依赖，做自己认为对的事，不仅能让客户满意，还能让公司发展得更好。

内部阻力

奥奥回到客服部，立刻召开了部门会议，宣布要建立订单跟踪系统，并且每周和仓库召开协调会。

会议刚一开始，李姐就提出了反对意见：“奥奥，这太麻烦了吧？我们每天接电话都忙不过来，哪还有时间做什么订单跟踪表？再说了，仓库的人一个个都牛得很，他们会愿意跟我们开协调会吗？”

其他几个老员工也纷纷附和：“就是啊奥奥，我们以前都是这么过来的，也没出什么大问题啊。没必要搞这么复杂。”

只有实习生小敏支持奥奥：“奥奥姐，我觉得这个想法挺好的。这样我们就能知道每个订单的进度，给客户答复的时候也更有底气，不用再像以前那样含糊其辞了。”

奥奥看了看大家，说：“我知道大家觉得麻烦，但这是为了长远考虑。现在客户对服务的要求越来越高，如果我们还像以前那样，只会越来越被动。订单跟踪表我已经做好了模板，每天只需要花半个小时更新一下就行。至于和仓库的协调会，我已经跟仓库主管沟通过了，他同意先试试。”

李姐撇了撇嘴：“试试？我看最后肯定是白费功夫。仓库主管那个人，脾气倔得很，怎么可能听我们的？”

奥奥没有理会李姐的抱怨，继续说：“从今天开始，小敏负责协助我更新订单跟踪表，每天下班前把当天的情况发给我。另外，从下周一开始，每周一下午三点，我会和仓库的人开协调会，有谁想参加的可以跟我说。”

会议结束后，李姐拉着几个老员工在一边小声嘀咕：“我看奥奥就是想表现自己，说不定过不了多久就会被总经理批评了。咱们还是按以前的方式干活，别跟着她瞎折腾。”

奥奥把这一切看在眼里，心里有些难受，但她没有放弃。她知道，只有做出成绩，才能让大家信服。

接下来的几天，奥奥和小敏一起忙着更新订单跟踪表，每天都要加班到很晚。虽然很辛苦，但看到订单的进度越来越清晰，客户的咨询也越来越少，奥奥心里很有成就感。

然而，麻烦还是来了。周五下午，奥奥接到了一个客户的电话，客户说自己的订单显示已经发货了，但查物流信息却一直没有更新。

奥奥赶紧查看订单跟踪表，发现这个订单确实已经在周三就发货了。她立刻联系仓库主管，仓库主管却说已经把货交给物流公司了，至于物流信息为什么没更新，应该是物流公司的问题，让奥奥自己去联系物流公司。

奥奥没办法，只好又联系物流公司，物流公司却说没有收到这个包裹。

两边互相推诿，奥奥急得像热锅上的蚂蚁。她知道，如果这个问题不尽快解决，客户很可能会再次投诉。

解决问题

奥奥决定亲自去仓库看看。她来到仓库，找到负责发货的员工，让他帮忙查找这个订单的发货记录。

员工翻了翻记录，说：“这个订单确实已经发货了，单号我还记得，当时是交给

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物流公司的快递员了。”

奥奥让员工把单号给她，然后又联系物流公司，让他们根据单号查找包裹的下落。

过了半个小时，物流公司终于回复了，说这个包裹在运输过程中丢失了，他们愿意赔偿，但需要时间走流程。