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第168章 客服台的利益局（第1页）

上午九点，德德家居的车间里机器轰鸣，客服主管奥奥却被林总堵在了办公室门口。林总手里攥着渠道商的报价单，脸色凝重：“奥奥，华东最大的家居渠道商顺鑫，要把咱们新品沙发的进场名额让给竞品，说咱们给的返点太低，还不承诺销量保障！”

奥奥接过报价单，指尖快速划过返点条款——顺鑫要求15%返点，远超公司10%的上限。“林总，顺鑫不是在意返点，是怕新品卖不动亏了。”她抬头分析，“人们都是出于利己之心做事，他们跟咱们合作，本质是想赚钱。咱们得让他看到利益，他才愿意跟咱们站一边，这就是自发的分工交换，双方受益。”

“可15%返点咱们根本承受不起！”林总烦躁踱步，“生产部老张还说，要是顺鑫不接，咱们的新品库存就得压垮现金流。刚才我跟他吵了一架，他说我只讲业绩不讲人情，还骂竞品是‘小人’，靠高返点抢渠道。”

奥奥嗤笑一声：“职场里纠结‘小人’就是自寻烦恼。谁要是标榜自己是‘君子’，事事讲仁义，其他人跟着一起吃糠咽菜就完了——愿意吃苦，就有吃不完的苦。竞品给高返点，是满足了顺鑫的利益，这不是小人行径；但如果咱们妨碍顺鑫挣钱，才是真的损人不利己。”

正说着，顺鑫渠道总监王总的电话打了过来，语气冷淡：“奥主管，最后问一次，返点能不能加到15%？不能的话，我下午就跟竞品签合同了。”

奥奥示意林总噤声，语气从容：“王总，15%返点我做不了主，但我能给你更实在的利益。咱们合作五年，你清楚我从不画空饼。新品沙发我给你保销量，首月卖够50套，返点按12%算；卖够80套，直接给到15%，还额外给你申请3套样品沙发，供门店展示引流。”

“保销量？你拿什么保？”王总语气松动。“我调动客服部全员，对接你旗下所有门店，做新品培训和客户引流，还帮你清理旧款库存。”奥奥话锋一转，“我需要你这边的进场资源，你需要销量和利润，咱们各取所需。我从没想过求你帮忙，只想让你知道，跟我合作你能拿到什么好处。”

王总沉默片刻：“行，我信你一次。但我要签补充协议，销量不达标，返点最多10%。”“没问题，我现在就拟协议。”挂了电话，林总又惊又喜：“你这招太高了！既没突破返点上限，又稳住了渠道。”

“这不是招数，是顺应人性。”奥奥坐下拟协议，“杯子空了才能盛水，先舍才有后得，这是天道。我先让利承诺销量，让王总看到利益，他才愿意把渠道资源给咱们。利人利己这个顺序不能乱，顺之者昌，逆之者亡。”

刚拟好协议，助理小夏跑进来：“奥主管，不好了！生产部说新品沙发的面料库存不够，最多只能生产30套，根本达不到顺鑫的首月最低要求！老张说要等面料供应商发货，至少得半个月。”

奥奥立刻起身往生产车间走，老张正对着面料清单发愁：“奥主管，我也没办法，供应商那边说面料紧缺，要先给竞品供货，谁让他们给的预付款高。”

“竞品给多少预付款？”奥奥追问。“30%。”老张叹气，“咱们只给10%，供应商肯定优先选他们。我跟供应商吵了半天，他还说我不讲道理，真是小人得志！”

“别骂人家小人，人家只是在利己。”奥奥冷静开口，“陌生成年人之间，只有利益关系能远距离稳定连接，趋利避害就像重力一样，谁都逃不开。你跟供应商谈人情，不如谈利益。咱们把预付款提到25%，再承诺后续面料独家采购，让他把咱们的订单排到前面。”

老张瞪大眼：“25%？那咱们现金流更紧张了！”“舍不得孩子套不着狼。”奥奥拿出手机，“我现在就给供应商李总打电话，你准备好合同。做符合人性利益的事，才能事半功倍，这就是顺势而为。”

拨通李总的电话，奥奥开门见山：“李总，我是德德的奥奥。你把面料先给竞品供货，无非是觉得他们预付款高、利润足。我给你两个条件：第一，预付款提到25%，现款现货；第二，未来一年，我们的沙发面料全从你这采购，保底采购量1000米。你算一算，谁的利益更大。”

李总沉默了足足一分钟：“奥主管，你够狠。行，我把竞品的订单延后，明天就给你发面料，保证够生产50套。但你得签采购协议，不能反悔。”“我今天就把协议发给你。”挂了电话，老张忍不住说：“你这谈判风格，跟曹操似的，只讲利益不讲情面。”

“曹操早就说透了什么是德。”奥奥笑着说，“临阵能制胜，不使将士枉死是德；保境能安民，不让百姓受饥寒是德；能让追随者赚得盆满钵满，也是德。我让供应商拿到稳定订单，让顺鑫赚到利润，让公司保住渠道，这就是职场的德。”

下午，补充协议和采购协议陆续签订完毕，奥奥刚松了口气，林总就带着行政部经理进来了。行政部经理脸色难看：“林总，奥主管，总部那边说咱们预付款比例超标，要追责，还说奥主管不顾公司风险，只图业绩。”

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林总刚要辩解，奥奥先开口了：“总部追责我来担。但我想说明，提高预付款是为了抢面料、保渠道，首月只要卖够50套，不仅能覆盖预付款成本，还能盈利20万。理论只是对实践的总结，目的是服务实践，总部的规则是死的，人是活的，得看实际收益。”

正说着，总部总监的电话打了过来，语气严厉：“奥奥，你胆子太大了，竟敢擅自提高预付款比例！要是出了问题，你能担得起吗？”

“我能担。”奥奥语气坚定，“我已经和供应商、渠道商签了协议，销量和采购量都有保障。得道多助，失道寡助，说白了就是满足大家的利益诉求，大家就帮你；否则就一边凉快去。我满足了供应商的预付款需求，顺鑫的销量需求，最终也是为了公司盈利，这没什么错。”

总部总监沉默片刻：“行，我给你一次机会。但要是达不到预期销量，你就卷铺盖走。”“没问题。”挂了电话，林总擦了擦汗：“你刚才太敢说了，我都替你捏把汗。”

“不敢争取利益，就只能被动挨打。”奥奥喝了口水，“我一贯的准则就是，你可以占我便宜，我坚决不占你便宜。这次我看似承担了风险，但供应商、顺鑫都欠我一个人情，以后合作只会更顺利。就算最后没成，我也释怀了，至少我试过了。”

接下来的一周，奥奥带着客服部全员对接顺鑫的门店，做新品培训、整理客户需求，还推出了“买新品沙发送抱枕+免费安装”的活动。老张也加班加点赶工，第一批30套沙发顺利交付。

可刚交付完，顺鑫的门店经理就打来电话：“奥主管，不好了！有客户投诉沙发坐垫太软，要求退货，还说要找媒体曝光！”

奥奥立刻开车去门店，客户正指着沙发怒吼：“我花一万多买的沙发，坐上去跟塌了似的，你们这就是劣质产品！”奥奥蹲下身检查坐垫，发现是海绵密度不达标，立刻道歉：“抱歉，这是我们的品质问题。我给您换一套高密度海绵的沙发，今天就安排上门更换，再赔偿您500元误工费。”

“换沙发？我凭什么信你？”客户不依不饶。奥奥拿出手机，调出和供应商的沟通记录：“您看，我已经让供应商加急送高密度海绵过来，今天就能整改完毕。我帮您解决问题，让您满意，这是我的利益诉求；您不曝光、不退货，是您的利益诉求，咱们各退一步，互利共赢。”

客户看着她坦诚的态度，终于松口：“行，我再等一天。要是还不满意，我直接找消协。”安抚好客户，门店经理叹了口气：“奥主管，还是你有办法。换做别人，早就跟客户吵起来了。”

“吵架解决不了问题。”奥奥笑着说，“利他之心，帮助他人也成就自己，这是一种美德。多想想自己为什么值得别人帮，而不是只会喊‘帮帮我’。我能帮客户解决问题，他才愿意给我机会；我能帮顺鑫稳住客户，他们才愿意跟我长期合作。”