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第39章 赚钱的本质（第2页）

“那接下来该怎么做呢？”

奥奥问道。

“我今天下班就把退换货政策重新学习一遍，记下来，以后回答客户问题之前，先确认清楚，避免再犯同样的错误。”

小周坚定地说。

后来，小周再也没有出现过类似的问题，还因为认真负责的态度，得到了客户的表扬。奥奥知道，这就是自我反省的力量

——

它能让一个人在错误中成长，不断提升自己的能力。

德德家居每年都会招一批新人，这些刚走出校园的年轻人，就像一张白纸，充满了潜力，却也带着迷茫。奥奥作为客服主管，总是会花很多时间去引导他们，因为她知道，每个新人都是

“刚刚醒来”

的玩家，需要有人告诉他们，在这场人生游戏中，该如何提升自己的

“内力”。

“对于新人来讲，任何一个领域的新人，最重要的就是多阅读，多做事，去观察，去感受，去思考。”

这是奥奥经常对新人说的话。她会给新人推荐一些关于沟通技巧、客户心理学、投资理财方面的书籍，还会让他们跟着老员工一起处理客户问题，从实践中学习。

新来的客服小林是个刚毕业的大学生，性格比较内向，面对客户的时候总是很紧张，说话也结结巴巴。奥奥没有让她直接面对客户，而是让她先跟着张姐学习，观察张姐是如何与客户沟通的。

每天，小林都会坐在张姐旁边，认真地记录张姐与客户沟通的每一个细节

——

如何问候客户，如何倾听客户的诉求，如何解释公司的政策，如何安抚客户的情绪。下班后，奥奥会和小林一起分析这些案例，问她：“你觉得张姐今天处理那个投诉客户的时候，最成功的地方在哪里？如果是你，你会怎么处理？”

小林一开始很紧张，回答得很笼统。但随着时间的推移，她慢慢开始有了自己的思考，能够准确地指出沟通中的关键点，还能提出一些自己的想法。

除了观察和学习，奥奥还鼓励新人多做事。她会给新人安排一些力所能及的工作，比如整理客户资料、统计投诉数据、撰写简单的工作报告。一开始，小林觉得这些工作很枯燥，没有什么技术含量。但奥奥告诉她：“不要小看这些琐碎的工作，整理客户资料能让你了解客户的需求和喜好，统计投诉数据能让你发现工作中的问题，撰写工作报告能锻炼你的总结能力。这些都是提升你内力的基础，只有基础打牢了，以后才能承担更重要的工作。”

在奥奥的引导下，小林渐渐适应了工作节奏，不仅能够熟练地处理客户问题，还能主动提出一些改进工作的建议。有一次，她发现很多客户在咨询家具保养问题时，都希望得到一份详细的保养手册。于是她主动整理了一份家具保养手册，里面包含了不同材质家具的保养方法、常见问题的解决办法等内容。奥奥看到后，非常高兴，立刻将这份手册推广到整个客服部，还上报给了公司领导。后来，这份手册被印成纸质版，随家具一起送给客户，得到了客户的一致好评。

奥奥经常对新人说：“不要急于求成，想一下子就做出成绩。复利是顺带的东西，就像你每天坚持阅读、坚持学习，可能短期内看不到效果，但久而久之，你的知识储备、你的能力都会像复利一样，不断增长。你们现在就像刚发芽的小苗，需要耐心地浇水、施肥，才能慢慢长成参天大树。”

周末的下午，奥奥带着小宇去科技馆参观。科技馆里的

“多维空间”

展区，让小宇兴奋不已。他指着一个由多个透明球体组成的展品，好奇地问：“妈妈，这个是什么呀？为什么里面好像有很多个世界？”

奥奥蹲下身，温柔地说：“这个展品展示的是多维世界，就像俄罗斯套娃一样，一个套一个，天外有天，人外有人。我们看到的世界，只是其中的一个维度，还有很多我们看不到的维度，需要我们用眼睛去观察，用心灵去感受，用智慧去发现。”

小宇似懂非懂地点点头，拉着奥奥的手，继续探索展区里的奥秘。奥奥看着儿子好奇的眼神，不禁想起了自己对多维世界的认知过程。

在德德家居工作的这些年，奥奥接触过各种各样的人

——

有对家具要求极高的高端客户，有预算有限却希望买到性价比高的普通客户，有从事设计行业的专业人士，也有对家具一窍不通的新手。通过与这些人的接触，她逐渐明白，每个人都生活在自己的

“维度”

里，有着不同的需求、不同的认知、不同的人生追求。

有一次，一个从事室内设计的客户来咨询家具定制问题。在沟通的过程中，客户不仅关注家具的材质、款式，还对家具的摆放位置、与整体装修风格的搭配提出了很高的要求。奥奥意识到，自己之前对家具的认知，只停留在

“使用”

这个维度，而客户则从

“设计”“美学”

的维度去看待家具。从那以后，她开始主动学习室内设计方面的知识，了解不同的装修风格，研究家具与装修的搭配技巧。慢慢地，她不仅能更好地满足客户的需求，还能给客户提供更专业的建议，成为了客户眼中

“懂设计的客服主管”。