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第49章 家居江湖（第2页）

“德德家居的态度还是不错的，至少没有推卸责任”。

忙完这一切，已经是晚上八点多。奥奥拖着疲惫的身体走出公司，看着街上的灯火，心里五味杂陈。她想起自己刚做客服的时候，遇到客户投诉，总是会忍不住辩解，觉得客户不讲理。可后来她慢慢明白，在服务行业，态度比道理更重要。客户来投诉，不仅仅是为了一个说法，更是为了一份尊重和安全感。

日子一天天过去，德德家居因为上次的甲醛事件，销量受到了一些影响，但好在处理及时，没有造成更大的舆情危机。奥奥也渐渐松了口气，以为事情就这么过去了。

可没想到，半个月后，又出了新的问题。

这天早上，奥奥刚到公司，就发现客服部的电话响个不停，比平时多了好几倍。她拉住一个正在接电话的客服小周，问：“怎么回事？今天怎么这么多电话？”

小周一边应付着电话里的客户，一边小声说：“奥主管，不知道怎么回事，今天好多客户打电话来问，说我们家的沙发质量有问题，还说看到网上有人爆料，说我们的沙发用的是劣质海绵，坐半年就会塌陷。”

奥奥心里咯噔一下，赶紧打开电脑，在各大社交平台上搜索

“德德家居

沙发质量问题”。果然，好几条关于德德家居沙发质量差的帖子被顶了上来，发帖人都说是

“内部员工爆料”，还贴了一些模糊的照片，说

“沙发海绵是回收料，甲醛超标”。更奇怪的是，这些帖子下面，总有一些账号在附和，还推荐

“xx

家居的沙发质量好，环保安全”，而这个

“xx

家居”，正是德德家居的主要竞争对手。

“又是同行搞的鬼。”

奥奥咬了咬牙。她之前就听说，xx

家居为了抢占市场，经常会搞一些

“小动作”，比如雇水军抹黑竞争对手。没想到这次，他们把矛头指向了德德家居。

客服部的电话还在不停地响，客服们一个个忙得焦头烂额。奥奥立刻召集客服开会，说：“大家先别慌，这些爆料很可能是同行恶意抹黑。你们回复客户的时候，要保持冷静，告诉客户我们的沙发都是经过严格品控的，有正规的检测报告，网上的爆料不实，我们会尽快发布声明澄清，同时欢迎客户到门店实地体验，感受沙发的质量。”

安排好客服，奥奥又去了总经理办公室。李总已经知道了情况，脸色很不好：“xx

家居太过分了！之前就抢我们的客户，现在还恶意抹黑！奥主管，你说我们该怎么办？要不要也雇水军反击？”

“不能这样做。”

奥奥连忙阻止，“如果我们也雇水军反击，只会陷入互相抹黑的漩涡，最后两败俱伤，还会让消费者对整个家居行业失去信任。我们现在要做的，是用事实说话。”

她顿了顿，继续说：“第一，我们立刻发布澄清声明，附上沙发的品控报告和检测证书，同时邀请媒体和消费者代表到我们的生产车间参观，让大家亲眼看到我们的生产过程和质量把控；第二，在门店举办‘沙发体验活动’，让客户亲自试坐，感受沙发的舒适度和质量；第三，联系平台，举报那些恶意抹黑的帖子，要求删除不实信息。”

李总想了想，觉得奥奥说得有道理：“就按你说的办，你负责协调这些事，一定要尽快平息这场风波。”

接下来的几天，奥奥忙得脚不沾地。她联系了本地的几家媒体，邀请他们去生产车间参观；在门店布置了体验区，安排客服耐心地给客户介绍沙发的材质和工艺；同时，公关部也在积极和各大平台沟通，删除不实帖子。

慢慢地，情况有了好转。媒体报道了生产车间的参观情况，不少消费者看到报道后，对德德家居的信任度又回来了；门店的体验活动也吸引了不少客户，很多人试坐后都说

“沙发质量不错，不像网上说的那样”；平台也删除了一些恶意抹黑的帖子，网上的负面评论越来越少。

这天晚上，奥奥加完班，走在回家的路上。晚风一吹，她感觉轻松了不少。她想起自己刚做客服主管的时候，遇到这种事，肯定会慌得不知所措，可现在，她已经能冷静地应对了。

她拿出手机，刷着朋友圈，看到一条朋友发的动态：“现在的人都太浮躁了，看到一点负面消息就跟风指责，根本不看事实。其实不管哪个行业，都有好有坏，关键是要理性看待。”

奥奥心里一动，想起了之前遇到的很多客户。他们中有因为产品问题愤怒投诉的，也有因为客服的耐心服务而感动的；有盲目相信网上传言的，也有愿意了解事实真相的。她突然明白，作为客服，不仅仅是要解决客户的问题，更要引导客户理性看待问题。

就像这次的沙发抹黑事件，如果他们一开始就和同行互相攻击，只会让消费者更加不信任；而他们选择用事实说话，不仅平息了风波，还赢得了更多客户的信任。

回到家，奥奥泡了一杯热茶，坐在沙发上。她打开电脑，写下了一段工作心得：“服务行业，态度很重要，但理性更重要。遇到问题，不要急于辩解，也不要盲目反击，而是要冷静分析，用事实说话。消费者不是‘巨婴’，他们需要的是真相和尊重。只有当我们坦诚面对问题，用心服务客户，才能赢得客户的信任，才能在行业中立足。”

写完这段话，奥奥关掉电脑，喝了一口热茶。她知道，未来还会遇到更多的问题和挑战，但她已经做好了准备。因为她相信，只要保持理性和真诚，就没有解决不了的问题。

平静的日子没过多久，新的挑战又来临了。

这天，奥奥接到了一个来自外地的电话，对方自称是某家居电商平台的负责人，说想和德德家居合作，把他们的产品放到平台上销售。奥奥很开心，因为这是德德家居第一次尝试线上电商合作，对拓展市场很有帮助。

她和对方约定了面谈时间，然后赶紧把这个消息告诉了李总。李总也很高兴，让她好好准备，争取能达成合作。

面谈那天，奥奥带着准备好的产品资料和合作方案，去了对方公司。平台负责人是个三十多岁的男人，姓刘，看起来很干练。刘总看了奥奥带来的资料，点了点头：“德德家居的产品质量和口碑都不错，我们很想和你们合作。不过，我们平台有个要求，就是你们的客服要接入我们的平台系统，按照我们的标准来服务客户，包括响应时间、服务态度、解决问题的效率等等，这些都会有考核，如果考核不通过，我们会扣除相应的保证金，甚至终止合作。”

奥奥愣了一下，她没想到对方会有这样的要求。德德家居的客服一直有自己的服务标准，而且她对自己的团队很有信心，但接入对方的系统，按照对方的标准来考核，这意味着客服团队需要重新学习和适应，而且还要承担考核不通过的风险。

她想了想，对刘总说：“刘总，我们的客服团队有自己的服务标准，而且在行业内也有不错的口碑。如果接入你们的系统，我们可以按照你们的要求调整，但考核标准能不能再商量一下？比如给我们一个适应期，在适应期内，考核标准可以适当放宽一些。”