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第88章 订单危机（第2页）

奥奥：（拿出笔记本和笔）李姐，我已经联系工厂核实情况了，确实是我们的失误，给您造成了困扰，我向您道歉。您看这样行不行，我们马上安排工厂重新生产这批衣柜，加快进度，争取在一周内给您送货安装，期间产生的误工费我们也会全额赔偿。

李姐：（冷笑一声）一周？我等不了！我下个月就要结婚，婚房必须在这半个月内装修好，一周时间根本不够！而且你们的产品质量这么差，我现在已经不相信你们了，我要求全额退款，还要赔偿我两倍的定金！

奥奥：（眉头微蹙）李姐，全额退款我们可以答应，但两倍定金赔偿确实超出了我们的赔偿范围，您看能不能再商量一下？我们也很有诚意解决问题，除了赔偿误工费，我们还可以给您赠送一些家居配件，比如床垫、抱枕之类的。

李姐：（态度坚决）少跟我来这套！要么赔偿两倍定金，要么我就找媒体曝光你们，让大家都知道德德家居的产品有多差，服务有多烂！

（周围的人开始议论纷纷，有人拿出手机拍照录像）

店长：（小声对奥奥说）主管，要是被媒体曝光了，对公司的影响就太大了，要不我们先答应客户的要求？

奥奥：（犹豫了一下，看向李姐）李姐，两倍定金赔偿我做不了主，我需要跟公司领导汇报一下，您能给我半个小时的时间吗？我保证，半小时后给您一个明确的答复。

李姐：（看了看手表）行，我就给你半个小时，要是半小时后没有满意的答复，我马上就联系媒体！

（奥奥赶紧走到一边，拨通了总经理的电话）

奥奥：（语气急促）王总，城南小区的客户因为定制衣柜尺寸错误，要求全额退款并赔偿两倍定金，现在还在门店闹事，周围还有人拍照录像，要是处理不好，很可能会被媒体曝光。

王总（电话那头，语气严肃）：奥奥，这件事必须尽快解决，不能影响公司的口碑。两倍定金赔偿虽然多，但比起被曝光的损失，还是值得的。你先答应客户的要求，稳住客户的情绪，后续的事情我们再从长计议，追究相关人员的责任。

奥奥：（松了一口气）好的王总，我知道了。

（奥奥挂了电话，走回李姐面前）

奥奥：李姐，我跟公司领导汇报过了，公司同意您的要求，全额退款并赔偿两倍定金。我们会在三个工作日内把钱打到您的账户上，同时也会尽快安排工厂重新生产衣柜，要是您还愿意选择我们的产品，我们会给您最大的优惠。

李姐：（脸色缓和了些）行，既然你们这么有诚意，我就不追究了。但你们必须保证，重新生产的衣柜不能再出任何问题，否则我还会找你们麻烦。

奥奥：（点头）您放心，我们一定会严格把控产品质量，绝不会再出现类似的问题。

（李姐带着人离开了门店，周围看热闹的人也渐渐散去。奥奥看着店内狼藉的景象，疲惫地叹了口气）

店长：（递给奥奥一杯水）主管，辛苦了，还好你及时解决了问题，不然真的要出大事了。

奥奥：（接过水杯，喝了一口）这只是暂时解决了问题，后续还有很多事情要处理，工厂那边的责任要追究，客服部和销售部的沟通流程也要优化，避免以后再出现类似的问题。

内部追责风波

德德家居会议室，公司高层和各部门负责人都坐在会议桌前，气氛严肃。奥奥坐在会议桌的一侧，面前放着订单问题的调查报告。

王总：（敲了敲桌子，目光扫过众人）今天召开这个会议，主要是讨论城南小区定制衣柜订单出错的问题。奥奥，你先把调查报告给大家念一下。

奥奥：（拿起调查报告，声音清晰）根据调查，城南小区定制衣柜订单出错的原因是工厂生产部将该订单的尺寸单与另一批订单的尺寸单弄混，导致生产出的衣柜尺寸全部错误。客服部在订单跟进过程中，已经多次与客户和工厂核对尺寸，不存在失职行为。销售部在与客户签订合同后，没有及时与客服部和工厂沟通订单的重要信息，也存在一定的责任。

（王主管听到这里，猛地站起身）

王主管：（语气激动）奥奥，你别胡说八道！明明是你们客服部当初报的尺寸有误，怎么能把责任推到我们工厂身上？我已经问过负责这批订单的工人了，他们说客服部报的尺寸前后不一致！

奥奥：（拿出尺寸核对记录，递给王总）王总，这是客服部与客户、工厂的尺寸核对记录，上面有客户和工厂对接人的签字，足以证明我们报的尺寸没有问题。而且，我们还调取了工厂生产部的订单管理系统，发现是你们的员工在录入订单信息时，不小心将两个订单的编号弄混了，才导致了这次的错误。

王总翻看了一下尺寸核对记录，又看了看订单管理系统的截图，脸色变得更加严肃。

王总：王主管，奥奥提供的证据很充分，你还有什么要说的？

王主管：（脸色一阵红一阵白，支支吾吾地说不出话来）我…

我…

张经理：（站起身，看向王总）王总，这次的事情虽然主要责任在工厂，但销售部也有不可推卸的责任。我们在与客户签订合同后，没有及时将订单的特殊要求和重要信息同步给客服部和工厂，导致各部门之间信息沟通不顺畅，才埋下了隐患。我愿意承担相应的责任，接受公司的处罚。

奥奥：（也站起身）王总，客服部虽然在这次事件中没有直接责任，但在后续处理客户投诉的过程中，反应不够迅速，没有第一时间安抚好客户的情绪，也存在一定的不足。我作为客服主管，愿意承担管理责任。

王总：（点了点头）你们能主动承担责任，这很好。但犯错就要付出代价，根据公司的规定，对工厂生产部处以

5

万元罚款，王主管记大过一次，扣除三个月绩效奖金；销售部处以

2

万元罚款，张经理记过一次，扣除一个月绩效奖金；客服部处以