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第91章 售后风暴（第2页）

矛盾升级与自我怀疑

紧急会议开得一塌糊涂。

仓储部王主管坚持

“运输问题”，生产部赵主管咬定

“质检没问题”，采购部林姐抱怨

“客服乱承诺增加工作量”，唯独没人提

“怎么解决客户的问题”。奥奥坐在中间，看着他们互相推诿，喉咙发紧：“各位，现在客户已经快闹到消协了，再争论责任也没用，我们得先想办法补救。我建议，第一，立刻安排人员上门检修，能修复的免费修复；第二，修复不了的，免费补发新床板，并且承担所有运费；第三，给每个受影响的客户赠送一张五百元的优惠券，算是补偿。”

“不行！”

王主管第一个反对，“上门检修和补发床板的成本太高了，这个月的预算根本不够！”

“那你说怎么办？”

奥奥看着他，“难道让客户一直闹下去，等媒体曝光了，公司的名声毁了，大家的业绩都别想要了？”

“可以跟客户协商，只赔偿优惠券，不同意就算了。”

赵主管慢悠悠地说，“反正买实木床的客户也不差那点钱，闹几天就没劲了。”

奥奥简直不敢相信自己的耳朵：“赵主管，你这是不负责任！客户信任我们才买德德家居的产品，现在出了问题，我们不能这么敷衍！”

“敷衍？”

赵主管冷笑一声，“奥奥，你就是太年轻，把客户当上帝。你以为你这么做是为了公司好？到时候成本超了，老板怪罪下来，你承担得起吗？再说了，客服部的

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里又没有成本考核，你当然不用心疼钱。”

这句话像针一样扎进奥奥心里。她确实不用承担成本考核，可她看着那些客户的留言，想起自己刚做客服的时候，承诺过

“会给客户最好的服务”，现在却连一个像样的解决方案都拿不出来。她攥紧拳头，刚想反驳，张总推门进来了：“吵什么？会议开了一个小时，还没结果？”

所有人都安静下来，奥奥把自己的建议说了一遍，王主管和赵主管立刻提出反对，说成本太高。张总皱着眉，沉思了半天：“这样吧，上门检修可以，但补发床板只能针对开裂严重的客户，优惠券改成两百元。奥奥，你跟客户沟通的时候，尽量引导他们接受检修，减少补发的数量，控制成本。”

奥奥愣住了，她没想到张总也会妥协。她看着张总，想说

“这样客户可能不会满意”，可话到嘴边又咽了回去

——

她知道，在科层式管理里，总监更关心的是成本和业绩，而不是客户的满意度。

散会后，奥奥回到办公室，小周跑过来问：“奥姐，解决方案定了吗？”

奥奥把结果告诉她，小周的脸立刻垮了：“两百元优惠券？客户肯定不接受啊，之前有个客户只是床腿有点歪，都要了三百元的补偿。”

“没办法，这是张总定的。”

奥奥疲惫地坐下，“先按这个方案跟客户沟通，有实在不同意的，再跟我报备。”

接下来的几天，奥奥每天都在跟客户和各个部门周旋。客户不满意解决方案，天天打电话来骂；仓储部不愿意安排人上门检修，说

“人手不够”；生产部补发的床板迟迟不到，采购部催了好几次都没用。奥奥每天加班到晚上十点，手机二十四小时开机，随时准备处理突发情况，整个人都快熬垮了。

这天晚上，她刚回到家，就收到张总的消息：“奥奥，昨天有个客户投诉到消协了，消协已经联系公司，老板很生气，让你明天早上给我一份详细的报告，解释清楚为什么会出现这种情况。”

奥奥看着消息，突然觉得特别委屈。她明明已经尽力了，可还是出了问题。她坐在沙发上，看着窗外的夜色，想起自己刚升主管的时候，信心满满地说

“要把客服部打造成最好的部门”，可现在，她连一个售后问题都解决不了。她打开朋友圈，看到以前的同学晒出在大公司做经理的照片，再看看自己，每天被各种琐事缠身，还要承受各种压力，突然开始怀疑自己：“是不是我真的不适合做主管？”

她想起之前看到的一句话：“奥奥她们绝大部分都低估了时间的力量，高估了自己的耐心。”

原来她也是这样，以为自己能扛住所有压力，可才短短几天，她就已经快没耐心了。她拿出手机，想给闺蜜打电话倾诉，可翻到通讯录，又默默放下了

——

她不想让别人看到自己的脆弱。