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第100章 奥奥的突围（第2页）

协调会的冲突

第二天下午两点，奥奥提前半小时到了会议室，把整理好的客诉数据和解决方案打印出来，分发给每个座位。

两点半，生产部主管王强和销售部主管李曼才慢悠悠地走进来。王强挺着肚子，往椅子上一坐，拿起桌上的文件扫了两眼，就扔在了一边：“奥奥，你这数据准吗？我们生产部都是按标准生产的，怎么会出现孔位偏移的问题？”

李曼也跟着附和：“就是，客户投诉说不定是你们客服没沟通好，跟我们销售部有什么关系？我们也是按公司规定卖货的。”

奥奥看着两人一副事不关己的样子，心里的火又上来了。她把平板放在桌子中间，点开一段视频：“这是昨天安装师傅拍的安装现场视频，你们看，这个衣柜的侧板孔位确实偏移了两毫米，导致柜门装不上。另外，”

她又点开一份销售记录，“李主管，你看这份订单，客户要求十天后安装，可你给客户承诺的是三天，生产部根本赶不上这个进度，最后客户没按时拿到货，能不投诉吗？”

李曼的脸一下子红了，强词夺理道：“我那不是为了冲业绩吗？公司每个月都有销售指标，我不催着点，怎么完成任务？”

“可你也不能不顾生产部的实际情况啊！”

奥奥提高了声音，“客户因为没按时安装投诉，最后还是客服部来擦屁股。我们每天要接几十个投诉电话，客服专员都快扛不住了！”

王强在一旁哼了一声：“我们生产部也不容易，原材料涨价，工人又不好招，能按时交货就不错了。你们客服部多担待点，不就行了？”

“多担待点？”

奥奥觉得又好气又好笑，“客诉率上去了，公司扣的是整个运营部门的绩效，到时候你们生产部和销售部也别想好过！”

会议室里的气氛一下子紧张起来，三方各执一词，吵得不可开交。就在这时，奥奥的手机突然响了，是客服专员小吴打来的。

“主管，不好了！有个客户因为衣柜安装问题，直接闹到公司门口了，还带了几个记者！”

奥奥心里咯噔一下，挂了电话，对着王强和李曼说：“现在不是吵架的时候，客户闹到公司门口了，还带了记者，我们赶紧过去处理！”

危机处理

奥奥和王强、李曼赶到公司门口时，只见一个五十多岁的大妈正举着一块写着

“德德家居，劣质产品，欺骗消费者”

的牌子，旁边围了一群看热闹的人，还有两个拿着相机的记者正在拍照。

“大妈，您先冷静一下，有什么问题我们慢慢说。”

奥奥赶紧走过去，脸上带着歉意。

大妈看到奥奥，情绪更激动了：“你就是客服主管？我半个月前在你们家买的衣柜，安装了三次都没装好，柜门歪歪扭扭的，你们还拖着不给解决，我今天就要让大家看看你们德德家居的真面目！”

记者赶紧凑过来，把话筒递到奥奥面前：“这位主管，请问客户反映的情况属实吗？你们德德家居对产品质量和售后服务就这么不重视吗？”

奥奥深吸一口气，对着记者和围观群众说：“大家好，我是德德家居客服主管奥奥。首先，我要向这位大妈道歉，因为我们的产品和服务问题，给她带来了不好的体验。其次，关于大妈反映的衣柜安装问题，我们已经安排了最好的安装师傅，今天下午就会上门重新安装，并且会给大妈赔偿两千块钱的误工费。另外，我们会对所有在售产品进行质量排查，确保不再出现类似问题。”

大妈愣了一下，显然没料到奥奥会这么爽快地解决问题。记者也追问：“那你们以后会采取哪些措施来避免类似的售后问题呢？”

奥奥看了眼旁边脸色难看的王强和李曼，接着说：“我们会重新制定生产、销售和售后的联动机制，生产部要严格把控产品质量，销售部不能再随意承诺交货和安装时间，客服部会实时跟进每一笔订单，确保客户在购买和使用过程中没有后顾之忧。后续我们还会定期对客户进行回访，收集客户的意见和建议，不断改进我们的产品和服务。”

围观群众听了，纷纷点头称赞。大妈也放下了手里的牌子，对奥奥说：“那你们今天一定要把衣柜装好，可别再让我跑一趟了。”

“您放心，我亲自盯着安装师傅，保证让您满意。”

奥奥笑着说。

送走大妈和记者后，王强和李曼的脸色还是很不好看。奥奥看着他们，认真地说：“今天的事大家也看到了，如果我们还是各管各的，以后只会出现更多的问题。我希望从明天开始，我们三个部门能真正联动起来，有问题一起解决，而不是互相推卸责任。”

王强和李曼对视一眼，最终还是点了点头。

复盘与创新

晚上，奥奥回到家，没有像往常一样直接睡觉，而是打开电脑，开始复盘今天的危机事件。她把从订单生成到客户投诉再到问题解决的整个过程都梳理了一遍，发现除了生产部和销售部的问题外，客服部也存在响应不及时、跟进不到位的情况。

“如果客服专员能在客户第一次反馈安装问题时，就及时联系生产部和安装队，而不是等客户多次投诉后才上报，也许就不会闹到公司门口了。”

奥奥在笔记本上写下这句话，又琢磨起来，“那怎么才能让客服专员更高效地处理问题呢？”

她突然想起老周说的

“把传统变成非传统”，心里有了个想法。客服部一直都是通过电话和微信跟进客户，效率低不说，还容易遗漏信息。如果能做一个客户跟进系统，把客户的订单信息、反馈问题、处理进度都录入系统，客服专员就能随时查看，生产部和销售部也能实时了解情况，这样不就能提高效率了吗？

想到这里，奥奥立刻打开文档，开始写客户跟进系统的需求方案。她越写越兴奋，不知不觉就到了凌晨两点。

第二天一早，奥奥把需求方案拿给技术部主管看。技术部主管看了后，惊讶地说：“奥奥，你这方案还挺专业的，不过开发系统需要时间和资金，你得跟张总申请。”